Wenn das Drehkreuz streikt

"Der Einsatz der Volunteers hat sich sehr gut bewährt!" Also stellt man sich an und steuert nach kurzer Leibesvisitation aufs Drehkreuz zu. Doch was machen, wenn das Drehkreuz blockiert und einem der Zugang nicht gewährt wird? Das ist ein Fall, der immer wieder mal vorkommt.

Dafür gibt es viele Gründe. Das Ticket liegt noch zu Hause auf dem Küchentisch oder die Print@Home-Tickets sind schlecht ausgedruckt oder falsch gefaltet worden. Im ersten Fall kann dem Besucher gegen eine Gebühr eine Tagesersatzkarte ausgestellt werden, die Print@Home-Tickets werden dann eben vor Ort nochmals nachgedruckt. Kunden, die mit ermäßigten Karten anreisen, die aber für diese Ermäßigung keinen Nachweis bei sich haben, können dann ebenfalls gegen eine Gebühr ein Upgrade erhalten.

Bei defekten Dauerkarten wird ebenfalls eine Tagesersatzkarte ausgestellt, die Dauerkarte wird dann behalten und der Kunde erhält eine Quittung. Eine neue Dauerkarte wird dann in der folgenden Woche nach Hause zugeschickt. Ist eine Tageskarte defekt, kann auch hier ein Ersatz ausgegeben werden. Ist ein Ticket noch nicht bezahlt worden, fällt das auch am Drehkreuz auf. Hier wird der Besucher dann auf die Zahlungsversäumnis hingewiesen. So kommt es bei jedem Spieltag also vor, dass Stadionbesucher die Hilfe vom Zuschauerservice benötigen.

Taucht eines dieser Probleme am Eingang auf, sind unsere Volunteers an Ort und Stelle und begleiten den Besucher dann zum Kassenhäuschen, wo der Zuschauerservice wartet und das Zutrittsmanagement abwickelt. „Hier versuchen die Mitarbeiter für nahezu alle Probleme eine Lösung zu finden. Nachdem der Fall geklärt ist, bringen die Volunteers den Gast wieder zurück zu den Drehkreuzen und sind dabei behilflich, dass der Gast nicht noch einmal anstehen muss.“, erklärt Kathleen Glätzer vom Zuschauerservice.

Am Drehkreuz selbst klappt die Zusammenarbeit mit den Volunteers und den Ordnern prima. Gibt es ein Problem, wissen die Ordner, wen sie rufen müssen. Kein Besucher irrt mehr alleine zum Kassenhäuschen und sucht den Zuschauerservice. Wenn die Emotionen hochkochen, weil man ja eigentlich nur endlich ins Stadion möchte, nehmen die Volunteers freundlich Emotion heraus und helfen so schnell und so gut wie möglich.

„Der Einsatz der Volunteers hat sich sehr gut bewährt. Als es noch keine Volunteers gab, kamen die betroffenen Besucher meist sehr aufgebracht und aufgelöst zum Zuschauerservice. Seitdem die Volunteers den Gast begleiten und ihm bei seinem Anliegen unterstützen ist die Atmosphäre wesentlicher entspannter und lockerer geworden.“, lobt Kathleen den Einsatz der ehrenamtlichen Helfer. Das heißt also: Blockiert in der Zukunft mal das Drehkreuz und leuchtet gefährlich rot, statt grün – nicht verzweifeln, sondern auf die Volunteers in ihren roten Jacken warten.